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聊天机器人的个性应如何设计?

发布时间:2021-01-09

随着聊天机器人的兴起,机器人的个性是成为用户体验最重要的因素之一。

当聊天机器人设计合理、有个性时,点击率、销售额和其他商业KPI就会随之飙升。还有很重要的一点是,聊天机器人有属于自己的个性时,用户会觉得与之互动非常有趣。

但是,究竟如何设计聊天机器人的个性呢?毕竟,目前还没有针对聊天机器人个性的Javascript库或Github库,也无法自行访问这些库并将其插入你的设计中。

聊天机器人的个性是设计师可以发挥创造力的地方。但你不需要像威廉·莎士比亚或查尔斯·狄更斯那样为聊天机器人创作个性。

首先,先思考一下: “聊天机器人到底需不需要个性?”

我经常被问到这个问题。通常具有技术背景的开发人员认为,添加个性是一项非常困难的附加的工作。另一方面,客户习惯于从web端和app端的角度思考问题,不理解聊天机器人的角色扮演。

然而,如果要问聊天机器人是否需要个性,那就大错特错了。不管你的聊天机器人有多基础或多简单,与它互动的人已经赋予了它一种个性。

人类有一种强烈的把周围的事物拟人化习惯,这就是为什么汽车、船只、建筑物和许多其他无生命的物体被“使用”它们的人命名的原因,简单来说,万物都可以成精,海绵拟人化就是海绵宝宝,还有把豪车拟人化等等。

万物赋人格就可以就可以变成精,而名字极具意义,是人格身份的有力标志。

把事物当成人,顾名思义就是将人格赋予在物品身上,让他在保留原本外貌的同时也能做出人类的行为。这种拟人常用于动物身上,像是米老鼠、唐老鸭这些经典角色,但也有非生物的情况,比如说海绵宝宝,甚至有把各个省份拟人化。

聊天机器人,就其本质而言,完全不同于其他任何基于计算机的交互。与网站和移动应用不同,聊天机器人是为每个独立用户提供同样的体验而设计的,它是一对一地与人互动。而且,大多数情况下,聊天机器人运行的平台,就是人们用来与朋友家人聊天的信息平台上。

事实上,第一个聊天机器人,名为Eliza,是1964年在麻省理工学院的一个计算机实验室制造的。办公室的工作人员充分意识到Eliza“只是”一个计算机程序,但仍然坚持和她说话,好像她是真的一样。

从那时起,每一个聊天机器人在接收来自普通用户的反应,这些互动基本上都很相似,他们不仅会像真人一样和聊天机器人聊天,而且还会信任它,在敏感的个人问题上向它吐露秘密,寻求建议。因此,问题不在于聊天机器人是否需要个性,而在于它已经具备了什么样的个性(就像与它互动的人所感受到的那样)。

第一步,从角色设定开始

大多数聊天机器人的设计都是为了推进商业目标。但即使你是为了教育、娱乐或其他目的而设计聊天机器人,开始塑造其个性的最佳方式是在你的公司或组织中为你的聊天机器人分配一个角色。

换句话说,如果你的聊天机器人在你的公司“工作”,她/他会扮演什么角色?更重要的是,他/她的职称是什么?

例如,如果你的聊天机器人在日间spa中心工作,它的头衔可能是接待员。对于家庭作业聊天机器人,聊天机器人的“职务”可能是教师助理。对于SaaS公司来说,聊天机器人的工作可能是“初级销售助理”。

第二步,具体的工作说明

一旦你确定了聊天机器人的角色和职位名称,下一步就是为这个职位写职位描述。例如,这里有一个稍微编辑过的接待员职位的真实工作描述:

义务和责任:

可以根据客户的需求接受筛选和调用; 迎接所有访客并相应地指导他们; 有礼貌的响应顾客和公众的要求。

岗位要求:

一年以上的相关工作经验; 必须以客户服务为导向,了解客户服务原则和实践; 优秀的沟通技巧; 必须是可靠和可信赖的; 能够24小时随时响应。

一旦你写完工作说明,你会发现,你正在设计的聊天机器人将成为这项工作的完美候选人,也只有机器人才能胜任这份工作。

第三步,决定机器人的性别

一旦你对这个理想的员工有了清晰的认识,就需要选择一个性别了。虽然可能会有一些特殊的性别流体选择、或变性聊天机器人,一般来说,你需要选择男性或女性。

第四步,决定机器人的年龄

现在你知道了聊天机器人将在你的公司做什么工作,它的性别是什么,就可以给你的聊天机器人设计一个生日了。

对于一个聊天机器人来说,从它1948年诞生之日算起,理论上它可能已经60岁了,但这样的年龄设定是不太符合我们认知的。

相反,大多数从事这一角色的人可能都是20岁出头或接近30岁的年轻人。如果这个20-30岁的年龄是符合你所设计的聊天机器人,那么在这个范围内选一个是最好的。

因此,根据你设计的聊天机器人 “工作经验”和目前的工作需求,选择一个真实的出生日期。

第五步,创建传记的缩略图

相比较长篇大论的角色描述,最好的选择是为你的聊天机器人勾勒出一个简短的个人简介。

你只需要回答以下问题:

已婚还是离异? 恋爱中还是单身? 有孩子吗?如果有,多大了? 教育背景; 还有谁住在这个家里? 兴趣爱好; 最喜欢的笑话/格言; 最喜欢的食物/饮料; 最喜欢的电视节目/电影/书籍。

第六步,给你的机器人一个名字

专业的聊天机器人应该总是有一个“人”的名字,而不是像“InfoBot”或“Chatbot 2000”这样一眼看过去就知道是人为给机器人起的名字。

要确定名称,首先要确定聊天机器人的文化身份。例如,在一家只与芬兰客户打交道的芬兰公司工作的聊天机器人,当然应该是一个拥有芬兰名字的芬兰“人”。并且,许多企业在全球都具有影响力。

因此,第一步,需要确定一种文化身份,这种文化身份同时满足你的品牌认知和业务需求。如果你的公司总部设在英国,但是你的大多数客户都在美国,那你必须决定你的聊天机器人应该是美国人还是英国人(这会影响单词的拼写)。

一旦你选择了一种文化身份,就去查查统计表,看看那些和你的聊天机器人同个时间出生的(真人)宝宝的名字。对于你的聊天机器人来说,通常可以选一个在出生表排名前20的名字,这样比较好做选择。

选择一个与聊天机器人年龄和文化身份相匹配的大众名字,用户会觉得这个名称更真实,这种做法会更贴近用户。

专家提示:如果您的聊天机器人使用了很多花哨的人工智能,并且目的是满足大型企业的需求,你可以为聊天机器人创建一个完全独特的名称。这个名称可以听起来很人性化,但并不完全跟人类的名字一样,例如Apple的“Siri”。

当然,你也可以花钱找Cayce Pollard这样的专业机构来设计一个独特的名字,最简单省钱的方法是缩短/修改普通名字。但是,如果是功能比较简单基础的聊天机器人,通常最好使用标准的人名。

第七步,视觉化你的机器人

如果你有视觉上的需求,画一个聊天机器人的真实图片是一个非常好的主意。你可以使用电脑设计/绘图程序,或者你可以简单地在一张纸上画一些东西。当你看到你的聊天机器人是什么样子时,这真的很吸引人。

例如,这是我为的美国日间spa这家店设计的概念版接待机器人,叫做Jessica

第八步,通过测试定义心理模型

总结一下,你的聊天机器人现在已经拥有了名字、职位、年龄、性别和概念图了,但还缺个完整的心理模型。

许多成功的小说家和专业编剧都是这样做的,他们采用了为(真实)人类设计的标准心理评估。也是当今最著名和最普遍的个性评估Myers-BriggsType Indicator,简称MBTI。

让一个角色(聊天机器人)活起来的“秘方”是让他/她“参加”MBTI测试,从角色(聊天机器人)的角度回答每个问题。官方MBTI测试的费用为49美元,但网上有许多免费的替代品,已经足够了。

以spa中心的机器人Jessica为例,我从她的角度(不是我的)来做MBTI测试:

从Jessica的角度回答了60个问题后,MBTI测试显示她有ESFJs的性格类型,外向(90%),感知(22%),感觉(70%)和判断(9%)。ESFJs是迈尔斯·布里格斯性格分类法中十六种人格类型之一。在柯尔塞气质类型测试中被称为供给者,属于监护人的四种类型之一,约占人口的9%-13%。

一旦你了解了MBTI的人格类型,就可以很容易地找到有关这意味着什么的详细信息:

外倾:ESFJs通过与其他人互动获得能量。他们通常被描述为外向和社交型。 感觉:ESFJs更关注现在而不是未来。他们对具体的,实时的细节感兴趣,而不是抽象或理论信息。 思维:ESFJs倾向于根据个人感受,情绪和对他人的关注做出决定。他们倾向于更多地考虑决策的个人影响而不是考虑客观标准。 判断:ESFJs是有组织的,喜欢提前计划好事情。提前做计划能有效帮助具有这种个性类型的人更多地掌控周围的世界。

一些常见的ESFJs特征包括:

善良,同情他人; 乐趣和外向; 生活井井有条; 善于实践的; 忠诚度高; 喜欢帮助他人; 愿意自我牺牲; 可靠。

一个更加清晰的画面Jessica的个性正在显现。而且很明显,她会成为一个非常好的spa接待员!有数百个网站进一步详细描述了16种MBTI个性类型。

这里有一个例子:

作为生日、节日和庆祝活动的守护者,ESFJs是慷慨的娱乐者。他们享受并愉快地遵守传统,慷慨地给予,特别是在有习俗规定的地方。

在其他条件相同的情况下,ESFJs喜欢掌管一切。他们能清楚地看到问题,很容易被委派工作,并充满热情地努力工作。他们乐于提供服务(这体现了生活的意义),并期望从别人那里得到同样的服务。

举个栗子:

ESFJs经常发现自己从事的职业要么会与他人(如客户、其他工作人员)有大量的直接的互动,要么须对关键任务承担风险(如需要彻底关注或可能产生严重后果),要么两者都有。ESFJs经常能意识到他们在卫生保健和各种社区保健组织中的潜力。

现在,我们可以开始将这些特点浓缩为杰西卡的独特个性:

她一定会记得生日和假期。 她是一个高能量,积极快乐的人。 她喜欢掌管(并且有点专横,以友好的“母亲”式)。 她努力工作,而且非常忠诚。 她很容易生气,但也容易原谅别人。 她喜欢和人交谈。 她喜欢帮助别人。 她被医疗保健和其他社区护理职业所吸引。 将此直接转换为设计机器人行为,很容易看到Jessica: 是日间spa接待员的完美搭档! 会以热情和灿烂的笑容迎接客户。 肯定会在客人生日时向客户发送友好的信息。 绝对记得在每个假期都向客户发送消息。 以愉快,可行的态度回应问题或困难。 是一个自信,称职的人。

把之前的工作都组合起来

现在,你应该对杰西卡有一个非常生动的印象。

她自信、有条理、开朗、非常胜任自己的工作,喜欢与客户打交道,乐于助人,非常守时、可靠,能够泰然自若地对待粗鲁和“难相处”的人。

那么,这如何转化为聊天机器人的设计呢?答案是对话(文字)和表情符号。

如果顾客走进一家真正的日间spa中心,杰西卡肯定会热情地回答:“嗨!和一个微笑(笑脸表情)而不是一个不温不火的“你好”(没有表情)。

杰西卡会兴致勃勃、干练地解释日间spa中心提供的所有服务。她会以一种“我能行”的态度来回答顾客的问题,比如,“哦,不!”让我们看看我能做些什么来帮助解决这个问题

她会自信地讲话,使用欢快、充满活力的表情符号。如果她不明白一些事情,她会尽最大努力向客户保证她想要去理解和帮助他们。

每个聊天机器人都遵循同样的程序——从指定职位开始,一直到指定出生日期、性别和姓名,再加上撰写摘要、传记-将给你足够的基础,然后让聊天机器人“采取”个性评估测试。

从这里开始,你只需要通过对话和表情符号将性格类型应用到聊天机器人上就可以了。

当你完成后,你的聊天机器人将拥有一个完全成熟的个性,你的用户将喜欢、信任并真正享受与之互动。

 

翻译:设计蒙太奇

原文:How to Design a Chatbot Personality

链接:https://medium.com/@lifeinromania/how-to-design-a-chatbot-personality-8f89b5a6b549#73fa

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题图来自Unsplash,基于CC0协议